Диспетчер на проводе

Диспетчер на проводе

Сфера жилищно-коммунального хозяйства всегда вызывала наибольшее количество нареканий и требований со стороны жителей города и района. В системе ЖКХ существует служба, без которой трудно обойтись, оказавшись в проблемной ситуации. Называется она аварийно-диспетчерской. В обязанности диспетчера и оператора АДС входит предоставление жителям исчерпывающей информации по поводу какого-либо отключения: по какой причине жители испытывают неудобства и как долго это продлится, а в случае аварии не только принять заявку и оформить вызов специалистов, но и проследить за тем, как эта заявка будет выполнена. Выполняются ли эти требования и обязанности, мы решили узнать у жителей нашего города.

Надежда БУДКОВА, пенсионерка:

– В диспетчерскую звоню время от времени: то воды нет, то с отоплением проблемы. В общем, довольна работой операторов. Поднимая трубку, представляются, отвечают вежливо, на заявки реагируют быстро. Пока нерешенная у нас только одна проблема: при ремонте дома фронтон был закрыт не полностью, в результате чего там поселились голуби. А это значит, возникла антисанитария и неприятный запах. Соседка позвонила в УКП «Жилкомхоз», пока результатов нет. Будем звонить повторно.

Владимир ВОРОНКОВ, пенсионер:

– Я живу на улице Комсомольской, там, где частный сектор. Однажды машина убирала мусор без подачи воды, и вся пыль летела на частные автомобили и окна домов. Вот тогда нам и пришлось звонить в аварийно-диспетчерскую службу. Заявку приняли, в скором времени с нами связался мастер, но машина все равно уехала только после завершения уборки мусора. В целом, диспетчер выполнила свои обязанности, как ей и полагалось.

Нелли КРОТИКОВА, пенсионерка:

– С аварийно-диспетчерской службой я знакома не понаслышке. Пришлось звонить три раза за один месяц. А все потому, что в нашем доме №39 по улице Якуба Колоса не производилась уборка подъезда. Диспетчеры быстро отвечают на звонки, разговаривают корректно, но, увы, какой-то результат был только после третьего звонка. Мы наконец-то увидели уборщицу, а вот мастер так и не объявился.

Алеся МАРТИНКОВА, заместитель директора Старосельского УПК д/с – СШ:

– В диспетчерскую звонила неоднократно: по поводу проблем с отоплением, сантехникой. Осталась всем довольна. На телефонные звонки отвечали сразу же, принимали заявки и передавали компетентным лицам. Проблемы были решены в быстрое время.

Справочно

По результатам опроса, проведенного в группе «Новости Шкловщины в районной газете «Ударны фронт» социальной сети «Одноклассники», 81% тех, кто обращался в аварийно-диспетчерскую службу ЖКХ, остался недоволен. И лишь 13% ответили «Мне помогли».

 Мы решили узнать из первых уст о том, как работает данная служба и понять, чем недовольны граждане.

В момент нашего посещения УКП «Жилкомхоз» на дежурстве были диспетчер Наталья Белякович и оператор аварийно-диспетчерской службы Инна Молоткова. Всего же в состав АДС входит 5 человек, при этом операторы работают круглосуточно – по 12 часов посменно. Именно на их долю выпадает большее количество заявок по разным вопросам: водоснабжение, вывоз мусора, ремонт сантехнического оборудования, электромонтажные и штукатурные работы, зимой еще и отопление.

Нередко жители жалуются на грубость и некомпетентность ответов операторов. Как нам рассказали Наталья Ивановна и Инна Александровна, в диспетчерской ведется запись всех входящих звонков. Ее работники всегда представляются, вежливо, корректно отвечают, а иногда даже и успокаивают разгоряченных собеседников. Ведь любая внештатная ситуация вызывает у человека растерянность, злобу и желание устранить проблему как можно скорее.

Диспетчер или оператор принимает заявку, передает ее мастеру, а если что-то срочное – на место оперативно выезжает аварийная бригада. Кроме этого они ведут контроль за исполнением заявок. А что касается медленного устранения неполадок, на которое жалуются люди, то это связано с отсутствием на момент поступления заявки необходимых материальных и человеческих ресурсов. Из-за нежелания ждать, по словам наших собеседниц, отдельные люди выплескивают на них негатив. А любую конфликтную ситуацию легко отследить по аудиозаписи разговора.

В последнее время участились звонки по поводу вывоза крупногабаритного мусора, ведь не все жители знают, что для этого нужно заключать дополнительные договора. Причем это касается как города, так и села.

Наблюдая разные точки зрения, мы попросили прокомментировать ситуацию начальника по жилфонду Шкловского УКП «Жилкомхоз» Юрия Романова, который подтвердил нам то, что вежливые и корректные ответы диспетчеров отслеживаются аудиозаписью. А также Юрий Леонидович пояснил, что многие конфликтные ситуации возникают из-за незнания гражданами перечня платных услуг. Ознакомиться с ним можно на сайте УКП «Жилкомхоз», перейдя по ссылке http://jkh-shklov.by/?p=637 и в самой аварийно-диспетчерской службе.

Бывает и такое, что люди звонят с уверенностью, что проблемный участок находится в ведении УКП «Жилкомхоз», а по приезду специалистов выясняется, что ответственность за него по закону несут сами жильцы. Решить данную ситуацию легко: специалист составит перечень всего необходимого для ремонта, и после покупки жильцами он выполнит работы.

Юрий Романов напомнил, что при обращении в диспетчерскую по телефону 32-775 гражданину нужно назвать свои имя и фамилию, полный адрес и контактный телефон, но, к сожалению, не все хотят представляться. По поводу совершенствования работы аварийно-диспетчерской службы Юрий Леонидович отметил, что с ее сотрудниками постоянно ведутся беседы, обучение, разъяснение по поводу того, как вести себя в спорных ситуациях.

Аварийно-диспетчерская служба очень важна для комфорта и благополучия граждан. Именно поэтому к ней и предъявляются такие высокие требования. Будем надеяться, что работа этой службы в УКП «Жилкомхоз» станет еще лучше, а число недовольных граждан уменьшится.

Ольга ДАНИЛОВА, Наталья КАЗЕБРОДСКАЯ.

Фото Натальи КАЗЕБРОДСКОЙ.

Leave a Reply

Your email address will not be published.